2. juuni 2016

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

KÕIGE VÄÄRTUSLIKUM KLIENT

Sinu kõige väärtuslikumaks kliendiks on sinu töötaja. Üldjuhul ei mõelda töötajatest kui kellestki, keda n-ö teenindada, vaid kui kellestki, kes peab ise (kliente) teenindama. Kuid kes teenindab töötajat, kui kogu tähelepanu ainult klientidel on?

Oled sa kunagi mõelnud klientide ja töötajate ühiste joonte peale?

Vaatame seda koos:

kui klient ei saa head teenindust töötajalt, on ta rahulolematu ja pettunud. Kui töötaja ei saa head teenindust juhilt, on ta samuti rahulolematu ja pettunud;kui klient on rahulolematu ja pettunud, ei soovi ta enam tagasi tulla. Kui töötaja ei saa head teenindust juhilt, ei soovi ta samuti hommikuti tööle tagasi tulla. Kui aga kliendil on võimalus valida (mitte tagasi tulla), siis töötajal sageli valikut ei ole – ta peab ju arved ära maksma, mistõttu pigistab ta kõige suhtes silma kinni. Siiski ei pea ta oma tööle pühenduma (ning sellises olukorras üldjuhul ei pühendugi). Ja milleks ta peakski, kui ta ei saa normaalset teenindust – ka meie klientidena ei pühendu teenusepakkujatele, kes ei paku meile normaalset teenindust;kui klient on rahulolematu, siis saab ta nõuda kohtumist juhatajaga, kellele oma rahulolematust välja näidata. Paljudes firmades on klientidele tehtud isegi tagasisidepostkastid, kuhu nad saavad oma mõtteid ja arvamusi saata. Kui paljudes firmades on aga sellised postkastid töötajatele?

Kui töötaja on rahulolematu, ei küsi üldjuhul tema arvamust/tagasisidet keegi (ja tal pole kellegi juurde minna, vahest ainult kolleegi juurde kohvinurgas), vaid pigem kuuleb töötaja, et „kui ei meeldi, siis astu minema, meil on järjekord ukse taga”. Ja kui mõnikord teevadki julgemad juhid töötajate tagasisideuuringut, siis minu isiklik praktika näitab, et neist uuringutest nopivad juhid sageli välja ainult positiivse ning juhi seniseid tõdesid kinnitava informatsiooni, kuid ignoreerivad töötajate tegelikke rahulolematuse põhjuseid (mis on tihtilugu tingitud juhtide käitumisest ehk n-ö teenindusest, mida nemad töötajatele pakuvad).

Nagu sa näed, on klientide ja töötajate vahel päris mitu sarnasust, ent töötajad on raskemas seisus, sest nad ei tohi või ei saa oma rahulolematust väljendada. Nad peavad oma muresid varjama hirmus töökoha kaotuse ees. Klient võib ka igal hetkel teenusepakkujat vahetada.

KUIDAS PARIMAT KLIENTI KOHELDA?

Mis kasu on rahulolevatest klientidest, kui töötajad, kes neid kliente teenindama peavad, on ise rahulolematud? Või kas pikaajaline klientide rahulolu on üldse võimalik keskkonnas, kus töötajad ise on rahulolematud? Mis on see vibe, mida sellised töötajad klientidele välja saadavad?

Paljud juhid mõtlevad, et töötajatel on neid vaja, sest juhid pakuvad oma töötajatele tööd. Kui seda aga teisest otsast vaadata, siis on tegelik olukord hoopis teistpidi – juht vajab töötajaid, mitte vastupidi. Kuidas?

Kujuta näiteks ette klienditeenindusosakonna juhti, kelle töötajad otsustavad ühel hommikul enam mitte tööle tulla. Ja mingil põhjusel ei taha ka uued töötajad enam tema alluvusse tulla. Kuidas see juht end kahe nädala pärast tunneks, kui kõik kliendid on rahulolematud, kuna keegi nendega ei tegele ja juht ilmselgelt kõikide teenindamisega üksi hakkama ei saa? Sellises olukorras võib juht esimest korda tunda, et ta vajab oma töötajaid.

Igapäevakeskkonnas juhid seda aga ei tunne, vähemalt ei näita nad seda välja. Pigem näitavad nad välja, et sul (töötajal) on mind (juhti) rohkem vaja kui minul sind, ja just selline juhtimisstiil paljudes meeskondades ongi: töötajad peavad kogu aeg taluma juhi juhtimisvigu ja ebaõiget kohtlemist, aga muuta nad suurt midagi ei saa.

PALK EI OSTA PÜHENDUMUST

Kui mõelda nüüd sama olukorda kliendi vaatenurgast, muutub pilt naeruväärseks. Tean isiklikult mitut juhti, kes käivad töötajatega ringi nagu türannid, aga muutuvad kliendi juures imalaks inimesearmastajaks. Seda on kõrvalt lausa vastik vaadata: suletud uste taga ülbitsed ja nõmetsed, aga kliendi ees teed näo, nagu kohtleksid kõiki töötajaid samamoodi nagu kliente.

Mitte ükski klient ei taluks pikalt sellist kohtlemist, nagu paljud juhid oma töötajatele pakuvad. Ja miks peaksid töötajad pakkuma pühendumusega teenindust selle firma klientidele? Jah, paljud juhid mõtlevad, et õige vastus on: „Sest sa saad selle eest palka!”. Kui sa aga seda ainult oma töötajatelt ootad, siis pakuvadki nad just nii palju, nagu nad palga eest õigeks peavad. Palgaga ei saa osta pühendumust, palga eest saab tööd sisse osta töötajalt, aga kindlasti mitte tema südamest tulenevat pühendumust. Just nagu armastuseski, ei piisa südame avamiseks ainult rahast.

SPIKKER JUHILE!

Kui su töötajatel oleks valida kolme sarnase töökoha vahel, kus on enam-vähem sama palk ja samad töötingimused, siis miks nad peaksid eelistama praegu sinu alluvuses töötada? Mõtle korraks selle peale! Mis hoiab neid siin lisaks palgale? Kas leiad viis põhjust?Kas sina juhina tunned mõnikord, et sinu juht ei paku sulle sellist teenindust, nagu sa tegelikult ootad? Mida iganes sa enda jaoks heaks teeninduseks ei pea, mõtle, kas tema praegune käitumine sinuga tekitab sinus tunde, et tahaksid talle anda rohkem, kui palga eest andma pead?Kas sa oled oma meeskonnas töötajatele siiralt öelnud, et oled nendele tänulik, et nad sind aitavad? Mitte lihtsalt öelnud koosoleku lõpus midagi stiilis „Väga hea!” vms, vaid vaadanud nendele silma ja öelnud, et sa ei tuleks ilma nendeta toime? See on ju tõsi! Sa ei tuleks ilma nendeta mitte mingil viisil toime!

Miks mitte neile seda siis regulaarselt teada anda?

Allikas: Motivaatori blogi

Autor: Kaido Pajumaa, Motivaatori juht ja koolitaja