Hea kliendikogemus on tähtis igal sammul

kaas

Tänapäevases avatud maailmas on hea kliendikogemuse loomine ettevõtte edukuse peamine võti. Tihti arvatakse, et see on klienditeenindajate asi, kuid Matt Watkinsoni käsitluses lähtub kliendikogemus hoopis laiemalt pinnalt. Tema lähenemine leiab üha enam toetajaid ning tema raamat „Hea kliendikogemuse kümme põhimõtet” pälvis 2014. aastal Suurbritannia juhtimisinstituudi ja Briti Raamatukogu aasta parima juhtimisraamatu tiitli.

Mis on kliendikogemus?

Matt Watkinsoni käsitluses ei piirdu kliendikogemus toote või teenuse kasutamisega, see hõlmab igasugust ettevõttega suhtlemist ja kokkupuudet selle pakutuga. Kliendikogemus ei piirdu ka kliendisuhte kindla ajavahemikuga ega kindla etapiga: tegu võib olla potentsiaalse kliendi, uue kliendi, lojaalse püsikliendi või hoopis endise kliendiga. See, mida me kliendina tegelikult ostame, ei ole pelgalt toode või teenus, vaid kogemus. Kliendikogemuse loomises osalevad paljud valdkonnad: turundus, brändiloome, tootearendus, teenusearendus, suhtluse või kasutajakogemuse kujundamine, klienditeenindus. Lõpuks mängivad kliendikogemuse kujundamisel rolli nii tootmine, strateegia kui ka finantsotsused.

Kümme põhimõtet, mis tagavad hea kliendikogemuse

 

1. Head kliendikogemused peegeldavad tugevalt kliendi identiteeti

Uskumused ja väärtushinnangud mängivad meie kliendikäitumises otsustavat rolli. Kogemused, mis kinnitavad meie minapilti ja kõlavad kokku meie väärtushinnangutega, toovad rahulolu. Sotsiaalsed rühmad määratlevad end tihti tarbimise kaudu. Kõik, mida me ostame, peegeldab meie tõekspidamisi ja olemust. See aspekt on väga tähtis brändi tasandil õige kogemuse loomises. Brändi kujundamisel tuleks mõelda, mida bränd klientide kohta ütleb. Brändid, mis seisavad selgelt mingi põhimõtte eest, loovad tugeva lojaalsuse.

2. Head kliendikogemused aitavad täita meie kõrgemaid eesmärke

Kui plaanime luua rahuldust pakkuva toote või teenuse, peame kõigepealt endalt küsima: „Millised on meie klientide eesmärgid?” Klientide soovid ja vajadused on sekundaarsed, hea kogemus rajaneb nende taga peituvate kõrgemate eesmärkide rahuldamisel. Inimesed ei soovi osta kuuemillimeetrist puuri, nad tahavad saada kuuemillimeetrist auku. Meil kõigil on avalikud teemad ja varjatud teemad ning viimased mängivad tihti meie käitumises kõige jõulisemat rolli. Tihti määravad kliendikogemuse kõrgema tasandi eesmärgid, millest kõik praktilised eesmärgid on ajendatud.

3. Head kliendikogemused ei jäta midagi juhuse hooleks

Et kliendi teekonda järjekindlaks ja sujuvaks muuta, peab arvestama, planeerima ja kujundama iga kokkupuudet. Ükski detail ei ole liiga tühine. Me hoolime detailidest, sest need näitavad, et ettevõte hoolib meist. Kui iga üksikasi on õige, on terve kogemus õige. Üksikasjade nähtavale toomiseks tuleks jagada kliendikogemus sammudeks ja etappideks. Kliendikogemuse sammhaaval jälgimine võimaldab kindlaks teha edukriteeriumid ning täiustamis- ja innovatsioonivõimalused.

4. Head kliendikogemused loovad ootusi ja seejärel vastavad neile ootustele

Kliendid hindavad oma kogemust ootuste põhjal. Kliendi ootuste ja tegelikkuse vaheline lahkheli on üheks suurimaks kliendikogemuse nurjumise põhjuseks. Õigete ootuste seadmiseks ja neile vastamiseks tuleks luua ühtlane kliendikogemus. Tihti takistab ühtlase kliendikogemuse loomist see, et kliendikogemuse eest vastutamine on hajutatud. Et kindlustada kogu kliendi teekonna vältel ühtlane ootuste loomine ja neile vastamine, peab kliendikogemuse eest vastutama keegi ettevõtte kõrgemast juhtkonnast.

5. Head kliendikogemused ei nõua pingutust

Kokkupuuted, mis koormavad klienti, nõudes palju aega ja energiat, lükatakse kiiresti kõrvale. Kui kliendikogemusega ei kaasne pingutust, tekitab see eriti suurt positiivset vastukaja. Me tahame alati teha rohkemat vähema vaevaga ning tehnoloogia on selleks, et meie elu lihtsamaks teha. Kliendi vaeva vähendamiseks, tuleks mõelda kolmele parameetrile: toimingule kuluvale ajale, mugavusele ja lihtsusele. Funktsioonide, toimingute ja ooteaja vähendamine tuleb alati kasuks. Mugav kogemus tähendab, et klienti teenindatakse õigel ajal õiges kohas ja kliendile arusaadavas keeles.

6. Head kliendikogemused on stressivabad

Kõik me väldime instinktiivselt stressi tekitavaid olukordi. Kliendikogemus, millega ei kaasne segadust, ebakindlust ega ärevust, loob konkurentsieelise. Eksimine ja stress võimendavad teineteist: stress võib põhjustada eksimusi, vead võivad omakorda tekitada stressi. Kliendi eksimusi tuleb kõigi võimalustega ennetada, kui aga ennetamine pole alati võimalik, siis tuleks mõelda välja võimalikult lihtsad vigade tuvastamise ja parandamise viisid. Otsustamise stressi vähendab see, kui piiratakse valikuvõimalusi  ja tehakse valikud selgelt eristuvaks. Sagedane tagasiside annab kliendile kindluse, et ta on õigel teel.

7. Head kliendikogemused on meelelised

Me otsime aktiivselt oma meeltele naudingut, pakkugu seda see siis maitsev toit, rahustav muusika või kaunis maal. Kliendikogemus, mis annab meeltele elamuse, võidab meie südame ja toob meid teine kordki tagasi. Iga toode või teenus on oma olemuselt meeleline kogemus, seega tuleb alati arvestada sellega, kuidas meeli stimuleeritakse. Oluline on arvestada ka intensiivsusega: meie meeli pommitatakse pidevalt ning seetõttu pakub võimalusi nii leevendus kui ka stimuleerimine. Meelelisuse puhul tuleb olla järjekindel: ühtne disainikeel peaks kehtima igal kokkupuutel ja edastama ühemõttelise sõnumi.

8. Head kliendikogemused on sotsiaalselt kaasavad

Isiklik suhe kliendiga on väga tähtis: me ostame meelsamini sõbralt kui võõralt, palju lihtsam on olla lojaalne inimesele kui brändile. Tugev motivaator on ka meie positsioon mingis sotsiaalses rühmas: neid kogemusi, mis meie staatust kergitavad, hindame sageli kõige kõrgemalt. Kui meist saavad kliendid, saame automaatselt privilegeeritud staatuse, klient peab alati tundma end tähtsana. Klienditeenindajad kujundavad ettevõtte näo ning nad teavad kliendist rohkem kui keegi teine. Nende asjatundlikkust on hea kasutada kliendikogemuse täiustamiseks.

9. Head kliendikogemused annavad juhtimise kliendile

Meile on äärmiselt oluline hoida asju enda kontrolli all: tahame teha asju siis, kui meile sobib, ja niiviisi, nagu meile sobib. Hindame kogemusi, mis on paindlikud, kohanduvad ja jätavad tunde, et oleme ise otsustanud. Parima võimaliku kogemuse saavutamiseks tuleb tagada, et klient tunneks igal sammul, et olukord on tema kontrolli all.

10. Head kliendikogemused arvestavad emotsioonidega

Me oleme kõik emotsionaalsed olendid, ometigi vaatleb enamik ettevõtteid oma kliente puhtalt ratsionaalsest vaatevinklist. Kogemuse emotsionaalse külje hindamine aitab sageli seni tähelepanuta jäetud teemasid esile tuua ja loob uusi võimalusi. See, millise tunde toode, bränd või teenus meis tekitab, on edu seisukohalt kriitilise tähtsusega. Emotsioonid võivad esile kutsuda ka spetsiifilisi tegutsemiskalduvusi, seega võib kliendikogemuse igas etapis teatud käitumise innustamiseks või ärahoidmiseks mingeid emotsioone esile kutsuda või vältida.

Vaata raamatu kohta lähemalt e-poest!

Osale arutelus

  • Signe Rummo, Äripäeva raamatuklubi

Toetajad

Jälgi Personaliuudiseid sotsiaalmeedias

RSS

Toetajad

Tööriistad

Peopaik

Kuninglik Saku mõis – pealinnast vaid 11 km kaugusel

Tallinnast vaid 11 km kaugusel rohelusse mattunud Saku mõis sobib suurepäraselt nii koosolekute, seminaride, konverentside kui firmapidude korraldamiseks. Väärika ajalooga Saku mõisa peahoone pärineb 1820. aastast ning on oma rikkaliku-luksusliku dekoori ja laemaalingutega üks Eesti kaunimaid.

Energia avastuskeskus – pinget pakkuv ja ootamatult šikk peopaik

Tallinna vanalinna ja Kalamaja piiril asuv Energia avastuskeskuse hoone on sadade üritusekorraldajate jaoks vastanud kolmele üliolulisele kriteeriumile: a) vana elektrijaama masinamaja peasaal on ootamatu, ent šikk peopaik, b) suurel ekspositsioonialal on külalistele garanteeritult avastamisrõõmu, ja c) keskuse asukoht on lihtsalt väga hea.

Valdkonna töökuulutused