5. oktoober 2017

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

„Ettevõtted soovivad kasumit ja võimalikult suurt, mis on loogiline, kuna ilma selleta ei saaks ettevõtlust eksisteerida. Et kõikidele töötajatele oleks mõistetav, mis on ettevõtte kõige tähtsam ülesanne, seatakse tihtipeale eesmärgiks teatud kasumi või käibe number, mille saavutamisel ootab neid preemia,” rääkis koolitaja Elina Vamper. Ta teab mitut ettevõttet, mis nii toimivad ja on edukad. „Kõik on justkui hästi ja ettevõttel pole otseselt motivatsiooni midagi teisiti teha.”

Vamper rääkis, et kui ettevõte on pannud klienditeenindaja kõige suuremaks motivaatoriks käibe-eesmärkide täitmise, siis see mõjutab paratamatult teatud hetkel klienditeenindaja suhtumist klienti. „Teenindaja ajend kliendiga suhelda on suuremal või väiksemal määral müügist saadav preemia või siis hoopis hirm, et kui ta käivet täis ei saa, saab ta juhataja negatiivse tähelepanu osaliseks, mis pikas perspektiivis võib lõppeda töökohakaotusega,” selgitas Vamper.

Üks põhjus, miks teenindussektoris on nii suur personali liikumine, on tingitus sellest, et paljud teenindajad ei pea pingele vastu ja lahkuvad ettevõttest. „Peamine pingetekitaja on pidevalt kasvavad eesmärgid, mis on seotud teenindaja sissetulekuga,” ütles Vamper. Lisaks sellele läheb tööandjast liikvele ka negatiivne informatsioon, mis Vamperi sõnul mõjutab otseselt tööle kandideerijate kvaliteeti ja kvantiteeti.

Kuidas kogeb klient teenindust, kui klienditeenindajat juhib käibe-eesmärk?

„Mul endal oli hiljuti kogemus ühe restoraniga, kus teenindaja oli väga aktiivne ja naeratav. Ta pakkus omaalgatuslikult erinevaid käike, teenindus oli kiire ja kõik vajalik sai justkui tehtud, kuid restoranist väljudes ei tekkinud tunnet, et tahaks selle teenindaja juurde tagasi minna, kuna ma ei kogenud, et teenindaja oleks soovinud luua mulle kui kliendile lisaväärtust,” tõi Elina Vamper näite ühest teenindusest. Tema sõnul piirdus pakutud teenindus entusiastiliku pakkumisega, mis oli küll kaasahaarav, kuid selles puudus siiras huvi kliendi soovide vastu ja pärast jah-vastuste andmist muutus klienditeenindaja suhtumine ükskõiksemaks. „Hiljem tutvusringkondadest uurides sain teada, et selle restorani teenindajate peamotivaator on käibe-eesmärkide täitmine, mis mind ei üllatanud.”

Teine äärmus, mida Vamper on koolitustel korduvalt täheldanud, on klienditeenindajate vaimne tõke müügi tegemise ees, kuna neid motiveeritakse rahaga. Raha negatiivse mõju kohta inimsuhetele on korraldatud hulgaliselt teaduslikke uuringuid, üks tuntuimatest Nobeli majandusteaduste preemia pälvinud Daniel Kahneman.

Skeem, kus teenindajale on seatud eesmärgiks käibenumbri täitmine, mõjutab teenindust pigem negatiivselt. See tähendab, et ettevõte ei saavuta kliendisuhetest maksimumi, mis väljendub otseselt müüginumbrites. „Mulle kui kliendile ei tule esimesena meelde külastatud restoran, kuna teenindaja ei näidanud üles huvi minu kui inimese vastu. Samuti ei tule söögikoht meelde siis, kui sõbrad küsivad soovitust. Ehk ettevõttel jääb saavutamata oma tegelik käibepotentsiaal.”

Koolitus „Kuidas muuta klienditeenindus suurepäraseks?” toimub 3. novembril Tallinnas. Tutvu konverentsi päevakavaga ja registreeru SIIN.

Kui oluline on klienditeenindus?

Äripäeva Akadeemia koolitusel „Kuidas muuta klienditeenindus suurepäraseks?” jagab Elina Vamper oma kogemust sellest, kuidas nad ehitasid üles muljetavaldavate tulemustega Eesti ühe kiidetuima teenindusega jaekaubandusettevõtte.

Koolitusel keskendub ta neljale valdkonnale:

värbamine – kuidas värvata inimesi, kellel on tegelikult potentsiaal pakkuda suurepärast teenindust.motivatsioonisüsteemid – kuidas saavutada müüginumbreid kliente eemale peletamata.klienditeenindajate areng – kuidas enamik ettevõtteid ei kasuta ära töötaja esimest kaht kuud, mis on arengu seisukohast ülioluline aeg.siseõhkkond – suur hulk ettevõtteid ei saa isegi aru, miks nad peaksid sellega tegelema. Tihti leitakse, et see on iga ühe isiklik teema, kuidas keegi kellegagi läbi saab. Elina Vamperi kogemus näitab, et siseõhkkond on ühtlase klienditeeninduse tagamiseks kõige olulisem tegur.

Autor: Maarit Eerme, Kaubandus.ee juht