Autor: Kaido Pajumaa • 26. veebruar 2019

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Sõltumata sellest, mis ametikohal sa oled või mis ärivaldkonnas tegutsed, peab äri olema fookuses. Selles pole üldse küsimus. Pigem on küsimus selles, kas sinu igapäevased otsused, suhtumine ja käitumine tulenevad pigem inimestest (kliendid, partnerid, töötajad) või protsessist. Võtame näiteks teenindaja kaubanduskeskuses. Kui ta keskendub ärile/tööle, täidab ta ettekirjutatud tööülesandeid (ametijuhendit). Teda ei pruugi huvitada sealjuures, kas mingis olukorras ametijuhendist tulenev käitumine on ka päriselt parim lahendus kliendi vajadustele, sest ta fookus on tööl, äril, protsessil.

Usutavasti teame kõik selliseid teenindajaid, kellega suheldes tunned, et ta ei näe sind inimesena ning ega teda see väga ei huvitagi - ta teeb lihtsalt tööd. Ta on tõmmanud selge joone selle vahele, missugused tööülesanded on tema kohustus ja mis mitte. Ning kui kliendi aitamiseks on vaja veidi rohkem end seekord "sirutada", sest standardlähenemine ei too parimat tulemust, siis ärile keskenduv teenindaja seda sirutust ei tee. Miks? Sest tal puudub empaatiline kontakt kliendiga.

Kust saab aga selline lähenemine alguse ning miks ka Eestis praktiseerivad nii paljud ettevõtted just seda lähenemist? Vastust ei tule muidugi kaugelt otsida.

Juhi keskendumine tööle

Organisatsioon on alati juhi / juhtide / juhtimise nägu. Kogu teenindajate ja töötajate suhtumine ning mentaliteet saab alguse juhtidest. Kui teenindusettevõttes tunneb klient, et teenindajad suhtuvad temasse külmalt, ükskõikselt ja hoolimatult, tunnevad usutavasti nemad sama oma juhtide suhtes - ka juhid teevad lihtsalt tööd.

Kuna paljud tänased juhid (eriti esmatasandijuhid, kes juhivad näiteks teenindajaid) on välja kasvanud spetsialistidest, jätkavad nad ka juhi rollis spetsialisti tööd. Spetsialistina ei olnud tal aga vaja arvestada inimestega, sest nendega ei olnud tal sellist kokkupuudet. Töö sai tehtud ja eesmärgid saavutatud, keskendudes 100% tööle. Nii juhtubki, et ka juhina jätkab endine spetsialist sama stiili - ta keskendub tööle, jättes inimesed tagaplaanile. Eelkõige väljendub see juhi rollis olla ülesannete kätteandja, tehniline juhendaja (et töötajate töö saaks õigesti tehtud) ning kontrollija. Kuni tulemused on korras, pole vaja töötajaid segada. Kui tulemused on kehvad, tuleb "tööd" uuesti selgitada, vajadusel nõudlikumalt.

Sellisel juhtimise stiilil puudub aga samamoodi empaatiline kontakt inimesega nagu eelpool kirjeldatud teenindajal. Kui teenindaja tunneb, et temast ei hoolita ja juht keskendub lihtsalt tööle, hakkab sama tegema ka teenindaja. Seda tajuvad ka kliendid, kes hakkavad sisemiselt nurisema ja on nõus teise ettevõttesse kolima, mille peale aga juhid veelgi enam end töötajatest eemaldavad ("kes see tahab lollide ja laiskadega ikka suhelda?" egiidi all) ja muudavad oma juhtimist veelgi töökesksemaks. See aga ainult halvendab olukorda.

Too inimene oma töösse tagasi

On üsna kummaline kirjutada 2019. aastal teemal, et kogu maailm ning (ärimaailm) on üles ehitatud inimsuhetele. Nii nagu ükski ettevõte ei saa eksisteerida ilma klientideta, ei saa ükski ettevõte eksisteerida ilma töötajateta. Kui kliendid on ettevõtte kui organismi vereringe, siis töötajad on selle organid, mis organismi elus hoiavad. Lahtise haavaga jookseb elusorganism mingi ajaga verest tühjaks ning elu selles organismis lõppeb. Kujuta aga ette, kui kiire oleks lõpp, kui kõik organid lõpetaksid hetkega oma töö? Kas pole sarnane olukord aga ka ettevõttes? Kliendid kui vereringe võivad lahkuda ning ettevõte hääbub mõne aja pärast. Selle lõpp oleks aga silmapilkne, kui selle töötajad kui organid oma töö hetkega lõpetaksid.

Just seetõttu ongi jabur liigagi tihti kohata ettevõtteid, kus räägivad ainult klientidest, mitte töötajatest. Töötajad on justkui iseenesest mõistetav osa, kes peavad iseenda eest hoolt kandma. Loomulikult pole vaja nende eest "hoolt kanda" selle primitiivses tähenduses, aga kui nad tunnevad, et nad ei ole olulised, miks peaks nendel olema siis huvi "organitena" seda organismi elus hoida? Ja kui nendel seda huvi pole, kandub huvi puudus üle ka klientidele.

Keskendu rohkem inimesele

Pole vahet, mis tööd või äri teed, teed sa seda koos inimestega ja inimeste pärast. Inimesed maksavad su ettevõtte toodete ja teenuste eest, inimesed töötavad su seadmete ja arvutite taga ja inimesed juhivad erinevatel tasanditel kogu seda kaadervärki. Kõik toimub ainult tänu inimestele, sõltumata nende vanusest, rahvusest, haridusest ja välimusest. Just seetõttu võiks sõltumata ametikohast mõelda ametijuhendi kõrval ka inimeste peale, kellega sa igapäevatöös kokku puutud, küsides endalt kasvõi aeg-ajalt, kuidas minu töö puudutab ja mõjutab teisi inimesi.

Tulekul

Koolitus: 5 sammu meeskonnas ühtsustunde loomiseks

Koolitaja: Kaido Pajumaa

Korraldaja: Äripäeva Akadeemia

Toimub: 28.02

Lisainfo: pood.aripaev.ee/koolitused