Hea kliendikogemus on tähtis igal sammul

Mis on kliendikogemus?

Matt Watkinsoni käsitluses ei piirdu kliendikogemus toote või teenuse kasutamisega, see hõlmab igasugust ettevõttega suhtlemist ja kokkupuudet selle pakutuga. Kliendikogemus ei piirdu ka kliendisuhte kindla ajavahemikuga ega kindla etapiga: tegu võib olla potentsiaalse kliendi, uue kliendi, lojaalse püsikliendi või hoopis endise kliendiga. See, mida me kliendina tegelikult ostame, ei ole pelgalt toode või teenus, vaid kogemus. Kliendikogemuse loomises osalevad paljud valdkonnad: turundus, brändiloome, tootearendus, teenusearendus, suhtluse või kasutajakogemuse kujundamine, klienditeenindus. Lõpuks mängivad kliendikogemuse kujundamisel rolli nii tootmine, strateegia kui ka finantsotsused.

Kümme põhimõtet, mis tagavad hea kliendikogemuse

Kliendid hindavad oma kogemust ootuste põhjal. Kliendi ootuste ja tegelikkuse vaheline lahkheli on üheks suurimaks kliendikogemuse nurjumise põhjuseks. Õigete ootuste seadmiseks ja neile vastamiseks tuleks luua ühtlane kliendikogemus. Tihti takistab ühtlase kliendikogemuse loomist see, et kliendikogemuse eest vastutamine on hajutatud. Et kindlustada kogu kliendi teekonna vältel ühtlane ootuste loomine ja neile vastamine, peab kliendikogemuse eest vastutama keegi ettevõtte kõrgemast juhtkonnast.

5. Head kliendikogemused ei nõua pingutust

Kokkupuuted, mis koormavad klienti, nõudes palju aega ja energiat, lükatakse kiiresti kõrvale. Kui kliendikogemusega ei kaasne pingutust, tekitab see eriti suurt positiivset vastukaja. Me tahame alati teha rohkemat vähema vaevaga ning tehnoloogia on selleks, et meie elu lihtsamaks teha. Kliendi vaeva vähendamiseks, tuleks mõelda kolmele parameetrile: toimingule kuluvale ajale, mugavusele ja lihtsusele. Funktsioonide, toimingute ja ooteaja vähendamine tuleb alati kasuks. Mugav kogemus tähendab, et klienti teenindatakse õigel ajal õiges kohas ja kliendile arusaadavas keeles.

6. Head kliendikogemused on stressivabad

Kõik me väldime instinktiivselt stressi tekitavaid olukordi. Kliendikogemus, millega ei kaasne segadust, ebakindlust ega ärevust, loob konkurentsieelise. Eksimine ja stress võimendavad teineteist: stress võib põhjustada eksimusi, vead võivad omakorda tekitada stressi. Kliendi eksimusi tuleb kõigi võimalustega ennetada, kui aga ennetamine pole alati võimalik, siis tuleks mõelda välja võimalikult lihtsad vigade tuvastamise ja parandamise viisid. Otsustamise stressi vähendab see, kui piiratakse valikuvõimalusi  ja tehakse valikud selgelt eristuvaks. Sagedane tagasiside annab kliendile kindluse, et ta on õigel teel.

7. Head kliendikogemused on meelelised

Me otsime aktiivselt oma meeltele naudingut, pakkugu seda see siis maitsev toit, rahustav muusika või kaunis maal. Kliendikogemus, mis annab meeltele elamuse, võidab meie südame ja toob meid teine kordki tagasi. Iga toode või teenus on oma olemuselt meeleline kogemus, seega tuleb alati arvestada sellega, kuidas meeli stimuleeritakse. Oluline on arvestada ka intensiivsusega: meie meeli pommitatakse pidevalt ning seetõttu pakub võimalusi nii leevendus kui ka stimuleerimine. Meelelisuse puhul tuleb olla järjekindel: ühtne disainikeel peaks kehtima igal kokkupuutel ja edastama ühemõttelise sõnumi.

8. Head kliendikogemused on sotsiaalselt kaasavad

Isiklik suhe kliendiga on väga tähtis: me ostame meelsamini sõbralt kui võõralt, palju lihtsam on olla lojaalne inimesele kui brändile. Tugev motivaator on ka meie positsioon mingis sotsiaalses rühmas: neid kogemusi, mis meie staatust kergitavad, hindame sageli kõige kõrgemalt. Kui meist saavad kliendid, saame automaatselt privilegeeritud staatuse, klient peab alati tundma end tähtsana. Klienditeenindajad kujundavad ettevõtte näo ning nad teavad kliendist rohkem kui keegi teine. Nende asjatundlikkust on hea kasutada kliendikogemuse täiustamiseks.

9. Head kliendikogemused annavad juhtimise kliendile

Meile on äärmiselt oluline hoida asju enda kontrolli all: tahame teha asju siis, kui meile sobib, ja niiviisi, nagu meile sobib. Hindame kogemusi, mis on paindlikud, kohanduvad ja jätavad tunde, et oleme ise otsustanud. Parima võimaliku kogemuse saavutamiseks tuleb tagada, et klient tunneks igal sammul, et olukord on tema kontrolli all.

10. Head kliendikogemused arvestavad emotsioonidega

Me oleme kõik emotsionaalsed olendid, ometigi vaatleb enamik ettevõtteid oma kliente puhtalt ratsionaalsest vaatevinklist. Kogemuse emotsionaalse külje hindamine aitab sageli seni tähelepanuta jäetud teemasid esile tuua ja loob uusi võimalusi. See, millise tunde toode, bränd või teenus meis tekitab, on edu seisukohalt kriitilise tähtsusega. Emotsioonid võivad esile kutsuda ka spetsiifilisi tegutsemiskalduvusi, seega võib kliendikogemuse igas etapis teatud käitumise innustamiseks või ärahoidmiseks mingeid emotsioone esile kutsuda või vältida.

Vaata raamatu kohta lähemalt e-poest!

Autor: Signe Rummo, Äripäeva raamatuklubi