Uudised
Ainult tellijale

Finnairi kliendikogemuse asepresident: mitmekesised tiimid saavutavad parimaid tulemusi

9. ja 10. augustil toimuval Arvamusfestivalil osaleb Finnairi kliendikogemuse asepresident Piia Karhu, kes jagab Põhjamaade Ministrite Nõukogu korraldatud arutelul oma mõtteid ettevõtte mitmekesisuse ja värbamise teemal.

Foto: Finnair

Piia Karhu ütleb, et lennufirma töö nõuab laitmatut meeskonnatööd paljudes valdkondades, et ettevõte saaks pakkuda kõigile klientidele turvalist ja meeldivat lennukogemust. Piloote, meeskonnaliikmeid ja lennujaama töötajaid näevad reisijad kõige rohkem, aga iga lennu taga on peale mainitute veel suur spetsialistide tiim – kliendikogemuse loojad, digieksperdid, mehaanikud ja paljud teised. Finnairi väärtused on lihtsus, julgus ja pühendumus hoolida. Neist väärtustest juhindutakse ka värbamisel: lisaks konkreetse ameti jaoks vajalikele kompetentsidele otsitakse tööle inimesi, kes jagavad ettevõtte väärtusi ja mitmekesistavad meeskondi.

Finnairis tegeleb uute töötajate leidmisega spetsiaalne värbamistiim, kes toetab ettevõtte kõiki ärisuundi nende värbamisprotsessis. Värbamistiimi spetsialistid töötavad üheskoos värbamisjuhtidega – nende ülesanne on meelitada ettevõttesse häid töötajaid, neid intervjueerida ja valida õiged talendid. Õige inimese leidmine on juhtimisprotsessis võtmetähtsusega. Viimastel aastatel on võetud tööle näiteks pardapersonali, piloote, mehaanikuid, lennujaama töötajaid, köögipersonali, arendajaid ja analüütikuid.

Miks on mitmekesisus oluline?

Klienditeeninduse seisukohast vaadatuna peab Karhu oluliseks organisatsiooni töötajaid, kellest saab hea teenindus alguse. Klienditeenindus on tema sõnul loominguline töö ja nõuab head keskkonda. Lennufirma kliendid on mitmekesised, mis tähendab, et ka töötajad peavad seda olema. Seetõttu treenitakse pidevalt personali näiteks kohtumisteks erinevate reisijatega. Karhu ütleb, et kui soovitakse tulevikus üha paremat kliendikogemust pakkuda, tuleb ka mitmekesiseid lahendusi pakkuda.

Ettevõttel on olnud mitmekesisus teemaks juba aastast 1983, kui esimesel pikamaalennul Tokyosse värvati ka kohe kohalik pardapersonal. Sel ajal ei olnud termin mitmekesisus kasutusel ilmselt selle praeguses tähenduses. Ent juba siis oli kindel, et selleks, et olla edukas rahvusvaheliste klientide teenindamises, on tarvis ka mitmekülgset pardapersonali.

On hästi teada fakt, et mitmekesised tiimid saavutavad paremaid tulemusi. Mitmekesisus on oluline ka selleks, et ettevõte ja meeskonnaliikmed õpiks ning areneks.

Mitmekesisus on Finnairile tervikuna väga tähtis. See tähendab, et kõigil on võrdsed võimalused – nii värbamisprotsessis, igapäevatöös, karjääriredelil tõusmises kui ka enesearenduses. Karhu ütleb, et ettevõttes rõhutatakse ka seda, et kedagi ei diskrimineerita tema omaduste tõttu (sugu, vanus, rass, rahvus, tervis, keel jne).

Finnairis on töötajaid 44 rahvusest. Enamik rahvusvahelisest seltskonnast töötab ettevõtte müügikontorites üle maailma, kuid ka peakontoris Soomes Vantaas on eri rahvustest töötajaid. Väljaspool Soomet töötab 530 lennufirma töötajat kokku 27 riigis. Suurim üksus väljaspool on kusjuures Finnair Business Services, mis asub Tallinnas ja Tartus.

Konkreetsed sammud võrdsuse ja mitmekesisuse suunas

Klienditeeninduse seisukohast on ettevõtte võtmetähtsusega eesmärgid võrdsus ja teeninduse hea kättesaadavus. Nagu öeldud, siis treenitakse personali näiteks kohtumisteks erinevate reisijatega – iga klient vajab individuaalset lähenemist. Ettevõttes arendatakse pidevalt teenuste head kättesaadavust, seda näiteks viipekeelsete teadete puhul ja veebikeskkonnas. Ühe lennu eri etappides (check-in, pakivedu jms) teenindatakse samuti reisijate erinevaid vajadusi nii hästi, kui vähegi võimalik. Lennunduse globaalne olemus tähendab ka seda, et Finnairi töötajaid treenitakse ära tundma inimkaubitsejaid.

Värbamispoliitika ja -nipid

Organisatsiooni saavad kandideerida kõik soovijad, kellel on konkreetsele ametikohale vastavad oskused ja kes on valmis töötama rahvusvahelises äris, mis on pidevas muutumises. Praegu värvatakse Tartus asuvasse äriteenustega tegelevasse tütarettevõttesse Finnair Business Services näiteks digieksperte. Töötajate arv Tartus järjest kasvab – praegu on seal umbes 200 inimest, peamiselt äriprotsesside toetamise ja finantsosakonnas. Pidevalt värvatakse juurde ka lennukite pardapersonali.

Värbamisnõuanded ettevõtetele

• Määratle, milliseid oskusi on tarvis vabale ametikohale, kuhu uut töötajat otsid.

• Mõtle võimalikult laialt, kust sa sellistele nõuetele vastava töötaja leida võiksid.

• Motiveeritus ja väärtused on olulised punktid, mida kandidaadi juures otsida.

• Kontrolli nii väljastpoolt tulijaid kui ka ettevõtte sees kandideerivaid töötajaid alati põhjalikult.

Milliseid häid mitmekesisuse, tiimide hoidmise ja motiveerimise nippe Karhu aga ettevõtetele jagab?

Inimestele on oluline töö tähendusrikkus ja suurem eesmärk: mis väärtust kindel tegevus ühiskonnale annab ja kuidas me seda järjepidevalt edasi arendame.

Avatus on samuti tähtis – oluline on tegutseda keskkonnas, kus kõik saavad diskussioonist osa võtta ja tunda, et neid väärtustatakse. Läbi selle tõmbab ettevõte ligi parimaid talente ja hoiab neid. Tänu avatud kultuurile saavutatakse parimaid tulemusi, sest inimesed julgevad protsessides avatult osaleda ja anda seejuures tööülesannetes endast parima.

Finnairi kliendikogemuse asepresident Piia Karhu  Foto: RAMI HANAFI, Finnair
Jaga lugu:
PERSONALIUUDISTE UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad personali uudised igal nädalal enda postkasti.

Personaliuudised.ee toetajad:

Kai Miller
Kai MillerPersonaliuudised.ee juhtTel: 5330 5136
Cätlin Puhkan
Cätlin PuhkanPersonaliuudised.ee reklaami müügijuhtTel: 53 315 700