Õpi eemaldama raharaiskajad sissejuurdunud tööprotsessidest

Kliendi ootused ei ole alati kooskõlas tema vajadustega. Mäletan üht mööblifirmat, kes tegi kliendile soovitud lauast näidise. Näidise viimistlus oli viimase peal, isegi laua alt. Klient kiitis näidise heaks ja tegi tellimuse. Esimese partii kättesaamisel esitas klient aga reklamatsiooni. Miks? Sest tellitud lauad ei olnud altpoolt piinliku täpsusega viimistletud, nagu oli näidis. Kuigi see oli käega katsudes sile, nagu üks laud olema peab, loodi liigselt töödeldud näidisega kliendile ootus, millel polnud midagi pistmist tema vajadustega. Teenuse osutamisel võib juhtuda, et vaiksemal perioodil teenindatakse klienti n-ö üle. See loob kliendile ootuse teenuse tasemest ja võib maksta kätte kiiremal perioodil, kui nii püüdlikuks teeninduseks enam aega ei ole. Kvaliteedi juhtimine tähendab ka kliendi ootuste juhtimist.

Pakendamisel tehakse sageli väga palju liigseid liigutusi. Toon näiteks ühe tootmisettevõtte, kus kulutati palju raha ja energiat hulgipakendi värvikale ja silmatorkavale kujundusele. Lähemalt analüüsides selgus, et hulgipakendi ilusat kasti näevad autojuht, tõstukijuht ning viimasena laotöötaja, kes hulgipakendi lahti teeb ja selle prügi hulka viskab. Üleliigseid liigutusi tekkis ka siis, kui töötajad pidid avama komponente, mis olid ühekaupa kilekottidesse pakendatud. Kuna see võttis nii palju aega ja tootis lisaks märkimisväärsel hulgal prügi, külastati ühel hetkel tarnijat ja uuriti, kas oleks võimalik kilekottidesse pakkimise asemel panna tooted kümnekaupa väikesesse karpi, mida saaks otse tootmises kasutada. Tarnija üllatus oli suur ja ta oli kiiresti ettepanekuga nõus, kuna selgus, et pakendamismasin tõrkus alalõpmata ja valmistas tarnijale pidevat peavalu.

Usun, et paljudel on arvutis hulgaliselt tabeleid, mis sisaldavad meeletul hulgal andmeid. Kui sageli neid andmeid analüüsitakse ja nende põhjal mingeid otsuseid tehakse? Ühes tootmisettevõttes koguti järjepidevalt seadmete efektiivsuse näitajaid, kuid nende põhjal ei püstitatud mitte ühtegi arengueesmärki. Andmete kogumine ilma igasuguse analüüsita ei too kogujale mingisugust kasu, see raiskab aega ja kahandab andmete kvaliteeti. Ka siis, kui andmete koguja kategoriseerib või sisestab neid lohakalt, väheneb nende usaldusväärsus ja kaob mõte andmeid üldse koguda. Efektiivsuse mõttes tasuks aeg-ajalt käia läbi kõik aruanded ja andmekogud ning analüüsida, milliseid järeldusi ja otsuseid nende põhjal tehakse ja kas kõik andmed on kasulikud.

Mittevajalike mõõtmiste ja kontrollide tõenäosus on suurem, kui tegevus pole protsessipõhiselt tõmbemeetodil juhitud, vaid seda juhitakse funktsioonipõhiselt nii, et eri funktsioonid suhtlevad omavahel minimaalselt. Igas etapis tehakse tegevusi, teadmata, kuidas järgmine funktsioon nendest kasu saab ja kas üldse saab. Eesti ja ka Soome tervishoiust leiab ohtralt näiteid selle kohta, kuidas tehakse puhtalt harjumusest mittevajalikke uuringuid. Näiteks põlvevalu kurtnud patsiendi põlvest tehti perearsti juures röntgenpilt, mida ortopeed isegi ei vaadanud, sest pehmete kudede vigastusi ja olukorda röntgenpildilt välja ei loe. Perearst oleks võinud seda juba eos arvesse võtta ja vältida mittevajalikku uuringut ning hoida kokku nii enda kui patsiendi aega.