Levinud komistuskivid telefonisuhtluses

Telefonis suhtlemise oskus on meile kõigile vajalik. Osa meist veedab päevas lausa tunde telefoni teel infot jagades, kokkuleppeid sõlmides või toodet-teenust tutvustades. Sellisel juhul on eksimine kriitilise tähtsusega, sest kõne tulemus mõjutab nii meie kui meie ettevõtte tulemuslikkust ja mainet.

Koolitaja Guido Paomees  Foto: erakogu

Hääl mõjutab kaasvestlejat 38% ulatuses

Üks levinud apsakas, mida helistades tehakse, on positiivsete emotsioonide puudumine. Kaasvestleja kuuleb ju vaid meie sõnu ja seda ilmestavat intonatsiooni. Kehakeel, mis väidetavalt mõjutab kaasvestlejat kõige enam ehk 55% ulatuses, jääb nägemata. Ja kui meie jutt on tuim ja särtsu ning enesekindlust ei ole, siis võime kindlad olla, et kõne eesmärk jääb täitmata.

Tavaliselt kaasneb sellisele tuimale jutule teksti robotlik mahalugemine. Sain kunagi kõne ühelt kirjastuselt, kelle esindaja alustas tempokalt, kuid kuivalt mahalugemist „Tere! Teate meil ilmus üks muinasjuturaamat. Seal on … jne.“ Paraku tuli mul katkestada helistaja jutt agressiivselt vahele segades: „Vabandust, tütar on juba muinasjuttude east välja kasvanud.“ Kolm tundi hiljem helistas tollest kirjustusest uus inimene ja pakkus sama stiili kasutades sedasama muinasjuttude kogumikku.

Õige küsimus õigel ajal

Küsimuste esitamise kunsti ei tohiks alahinnata. Võib-olla ei ole kõne alguses just hea küsida: „Kas teil on aega kolm minutit rääkida?“, sest „Ei ole.“ on sellisel juhul kerge tulema. Saab küll vastu küsida, „Millal sobib?“ ning edasiseks tegevuseks kokkulepe sõlmida, kuid veel parem oleks kõne algul öelda nii: „Võib ma esitan ühe küsimuse – kas teil on lapsi või lapselapsi, kellele võiksid muinasjutud huvi pakkuda?“

Rääkimine on hõbe, vaikimine kuld

Peamine põhimõte sujuvaks telefonivestluseks on lihtne – üks vajalik küsimus korraga ja räägi poole vähem, kui kuulad. Meil on üks suu ja kaks kõrva ning see proportsioon vajab järgimist. Hea tugiteenus sellele on oma küsimused ette valmistada ja varem kirja panna. Neile saadud vastused saad kõne ajal küsimuste juurde ka kirja panna, kuid ole paberikrabinaga ettevaatlik – telefon vahendab muudki kui ainult meie sõnu.

Keskendu ühele asjale korraga

Lõpetuseks võib-olla olulisem tegevus, millest kõne ajal hoiduda – rööprähklemine. Sageli oleme harjunud tegema mitut asja korraga, lugedes kõne ajal e-kirju, kuulates kolleegi juttu või surfates internetis. See aga pidurdab telefonivestlust, sest me ei suuda keskenduda ja kaasvestleja jutust olulist tabada, kaasa mõelda ega õigeid küsimusi küsida. Lahendus on lihtne – kui suhtled, ära rähkle, vaid keskendu!

Tean, et kõik eeltoodu on elementaarne ja me kõik oleme sellega juba kursis, kuid jälgi ennast järgmise kõne ajal ja mõtle, mida muuta, ära jätta või tegema hakata. Harjumused, mis sageli on alateadlikud, kujundavad meie tulemusi ja kasutamata teadmised on raisatud teadmised.

Koolitus: Tulemuslik telefonisuhtlus

Toimumisaeg: 21. november 2019

Koolitaja: Guido Paomees

Rohkem infot saab SIIT.

Jaga lugu:
PERSONALIUUDISTE UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad personali uudised igal nädalal enda postkasti.

Personaliuudised.ee toetajad:

Kai Miller
Kai MillerPersonaliuudised.ee juhtTel: 5330 5136
Cätlin Puhkan
Cätlin PuhkanPersonaliuudised.ee reklaami müügijuhtTel: 53 315 700