Kliendikogemuse juht kui tabamata ime

Eesti turul on „kliendikogemus“ ja „kliendikogemuse juht“ juba üpris tuntud terminid. Kliendikogemuse juhi puhul tundub, et kohati on tegemist „tabamata imega“ – temast räägitakse järjest rohkem, ning üha enam neid ka otsitakse ja värvatakse.

Viimase aasta jooksul on minu poole pöördunud mitme ettevõtte personalijuhid, et paremini aru saada, kes on ja mida teeb kliendikogemuse juht. Pöördumise ajendiks on olnud vajadus luua ettevõttesse kliendikogemuse juhi ametikoht, koostada ametikoha profiil, määratleda vastutusala ja vajaminevad kompetentsid, asetada ta organisatsiooni hierarhiasse ja määrata kindlaks palk. Sisendit ametikoha loomiseks oodatakse sageli personalitöötajatelt, sest ka juhtidel pole täit selgust kliendikogemuse juhi positsiooni sisust ja olemusest. Loodetakse, et personalijuhil on vastused.