Kuidas leida üles oma väärtuslikem klient?

Vaatame seda koos:

kui klient ei saa head teenindust töötajalt, on ta rahulolematu ja pettunud. Kui töötaja ei saa head teenindust juhilt, on ta samuti rahulolematu ja pettunud;kui klient on rahulolematu ja pettunud, ei soovi ta enam tagasi tulla. Kui töötaja ei saa head teenindust juhilt, ei soovi ta samuti hommikuti tööle tagasi tulla. Kui aga kliendil on võimalus valida (mitte tagasi tulla), siis töötajal sageli valikut ei ole – ta peab ju arved ära maksma, mistõttu pigistab ta kõige suhtes silma kinni. Siiski ei pea ta oma tööle pühenduma (ning sellises olukorras üldjuhul ei pühendugi). Ja milleks ta peakski, kui ta ei saa normaalset teenindust – ka meie klientidena ei pühendu teenusepakkujatele, kes ei paku meile normaalset teenindust;kui klient on rahulolematu, siis saab ta nõuda kohtumist juhatajaga, kellele oma rahulolematust välja näidata. Paljudes firmades on klientidele tehtud isegi tagasisidepostkastid, kuhu nad saavad oma mõtteid ja arvamusi saata. Kui paljudes firmades on aga sellised postkastid töötajatele?

Kui töötaja on rahulolematu, ei küsi üldjuhul tema arvamust/tagasisidet keegi (ja tal pole kellegi juurde minna, vahest ainult kolleegi juurde kohvinurgas), vaid pigem kuuleb töötaja, et „kui ei meeldi, siis astu minema, meil on järjekord ukse taga”. Ja kui mõnikord teevadki julgemad juhid töötajate tagasisideuuringut, siis minu isiklik praktika näitab, et neist uuringutest nopivad juhid sageli välja ainult positiivse ning juhi seniseid tõdesid kinnitava informatsiooni, kuid ignoreerivad töötajate tegelikke rahulolematuse põhjuseid (mis on tihtilugu tingitud juhtide käitumisest ehk n-ö teenindusest, mida nemad töötajatele pakuvad).

Nagu sa näed, on klientide ja töötajate vahel päris mitu sarnasust, ent töötajad on raskemas seisus, sest nad ei tohi või ei saa oma rahulolematust väljendada. Nad peavad oma muresid varjama hirmus töökoha kaotuse ees. Klient võib ka igal hetkel teenusepakkujat vahetada.

KUIDAS PARIMAT KLIENTI KOHELDA?

Mis kasu on rahulolevatest klientidest, kui töötajad, kes neid kliente teenindama peavad, on ise rahulolematud? Või kas pikaajaline klientide rahulolu on üldse võimalik keskkonnas, kus töötajad ise on rahulolematud? Mis on see vibe, mida sellised töötajad klientidele välja saadavad?

Paljud juhid mõtlevad, et töötajatel on neid vaja, sest juhid pakuvad oma töötajatele tööd. Kui seda aga teisest otsast vaadata, siis on tegelik olukord hoopis teistpidi – juht vajab töötajaid, mitte vastupidi. Kuidas?

Kujuta näiteks ette klienditeenindusosakonna juhti, kelle töötajad otsustavad ühel hommikul enam mitte tööle tulla. Ja mingil põhjusel ei taha ka uued töötajad enam tema alluvusse tulla. Kuidas see juht end kahe nädala pärast tunneks, kui kõik kliendid on rahulolematud, kuna keegi nendega ei tegele ja juht ilmselgelt kõikide teenindamisega üksi hakkama ei saa? Sellises olukorras võib juht esimest korda tunda, et ta vajab oma töötajaid.