5. oktoober 2018

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Omnivas on umbes 2500 eri tausta, teadmiste ja oskustega töötajat, kellega koos töötame selle nimel, et täita Omniva peamist eesmärki: tuua klientidele rõõmu ja luua väärtust. Teenindaja kätte oleme andnud meie kõige suurema vara, meie kliendi. Ilma kliendi ja tema rahuloluta ei ole meil mitte midagi teha ning kliendi rahulolu ei saa tagada ilma töötaja rahuloluta.

Omniva kõnekeskuse Jõgevale kolimise eesmärk oli tagada pidev positiivne areng teeninduskogemuse pakkumisel kliendile ja püsiv töötamisvõimalus töösoovijatele Eesti maapiirkondades. Ettevõtte oodatav tulemus oli kliendi NPS-i (Net Promoter Score, teeninduskogemuse kvaliteet) paranemine, vähenenud töötajate voolavus ja paranenud töötaja rahulolu.

Olukord enne kolimist

Kõigile ettevõtte infoliinile tulnud küsimustele vastati Tallinnas, ent pealinna tööjõuturg on väga aktiivne, mis tähendas, et kõnekeskuse töötajate voolavus oli väga suur (umbes 50%). Uus inimene tuli tööle, sai väljaõppe ja esmase kogemuse. Ta jõudis ennast sisse töötada ja täiendkoolitustelgi käia, aga vahetas siis ametit (ka ettevõtte sees), ja kõik hakkas otsast peale. Seetõttu kannatas teeninduskogemuse kvaliteet, värbamiskoormus oli suur, toimus individuaalne väljaõpe, juhendamise kvaliteet kõikus, rahulolu oli kehv ja pühendumust polnud.

Selleks et tagada teeninduskvaliteedi stabiilsus, oli vaja saavutada kõnekeskuses töötavate inimeste parem stabiilsus. Inimeste arendamisel on oluline järjepidevus, meil peab olema võimalik suunata tähelepanu algõppelt täiendkoolitustele ja nõustada kliente pikemast töökogemusest tekkinud kindlama pädevusega. Kui inimene on oma ametikohal töötanud vähemalt ühe aasta, on tal rohkem kogemusi ja teadmisi ning seeläbi saame luua klientidele suuremat väärtust.

Kõnekeskuse loomine

Otsustasime, et kõnekeskus on vaja Tallinnast välja viia. Kuna see töö ei ole asukohaspetsiifiline – kõnedele võib vastata ükskõik kust Eesti (või isegi maailma) otsast –, tekkis üksnes küsimus, kuhu oleks kõige mõistlikum ja tõhusam kõnekeskus rajada.

Projekti algatamiseks koostasime tööjõuturu analüüsi ja kinnisvara ülevaate Eesti piirkondade kaupa. Tööjõuturu analüüsis olid otsustuskriteeriumideks:

* tööjõu profiil, sh demograafilised näitajad ja palgastatistika;

* tööotsijate määr ja profiil, sh suuremad tööpakkujad;

* piirkonna regionaalne areng haldusreformi tulemusena;

* piirkonna logistiline paiknemine võrreldes tõmbekeskuste ja transpordivõimalustega, sh ühistranspordi ühendus, kellaajad jms.

Kinnisvara ülevaate eesmärk oli selgitada välja võimalikud satelliitkontori asukohad Eesti eri piirkondades, sh nii ettevõttele kuuluvad pinnad kui ka üüripindade hinnad.

Lõplik valik langes Jõgeva kasuks seepärast, et Jõgeva asub Tallinnast optimaalsel kaugusel, samuti tänu sealsele heale transpordiühendusele ja tööturu olukorrale. Kuna Jõgeval oli juba nii Omniva postkontor kui ka kandekeskus, tuli kõnekeskus nendega samasse majja. Seega kuna viisime kõnekeskuse töö Tallinnast välja, kus tööjõuturg pole nii aktiivne ja inimeste liikumine töökohtade vahel väiksem, saame kõike eespool mainitut paremini tagada.

Kõnekeskuse töötajate väljaõppeprogramm

Jõgeva kõnekeskusesse värbasime koostöös töötukassaga kokku 21 uut töötajat, kes läbisid tööle asumisel ka spetsiaalselt loodud väljaõppeprogrammi, mille tulemusel nad:

* said teadlikuks Omniva eesmärkidest ja organisatsioonist;

* tundsid ettevõtte teenuseid ja nende omavahelisi seoseid;

* omandasid kõnekeskuse tööks vajalikud oskused ja tegutsesid ettevaatavalt kliendi nõustamisel ja lahenduste otsimisel.

Arenguprogrammi üks olulisem koht oli universaalse pädevuse loomine, et teenindajad saaksid parimal viisil klientide pöördumisi lahendada. Nii tagasime sujuvama teeninduse, et parandada nii klientide rahulolu kui ka teenindajate motivatsiooni ja pühendumust. Programm toimus kahes tsüklis ja kestis 2,5 nädalat (92 akadeemilist tundi õpet, 21 akadeemilist tundi töövarjutamist), kokku panustas 36 sisekoolitajat ning koos väliskoolitajaga korraldasime teenindusoskuste rühmakoolituse ja keeleõppe. Arenguprogrammi lõpus läbisid osalejad testi.

Kõnekeskuse Tallinna töötajatele pakkusime teisi töökohti ettevõttes – nad on head ja pädevad töötajad, kes saavad rakendada oma oskusi teistel ametikohtadel.

Paranes nii töötaja kui ka kliendi rahulolu

Otsus kolida kõnekeskus Jõgevale on end igati õigustanud. Kõnekeskuse meeskond väärtustab kõrgelt Omniva loodud võimalust töötada Jõgeval (tööjõu voolavus on väike) ja ka klientide tagasiside on olnud positiivne. Näiteks võib esile tõsta kõnekeskuse kliendi NPS-i muutust 11 punkti võrra ja kõnekeskuse töötajate pühendumuse indeksi TRI × M tõusu 41 punkti võrra.

Programm on alus teistele sarnastele projektidele: osaliselt viisime 2017. aastal andmesisestajate töökohad Paidesse ja 2018. aasta kevadel Jõgevale e-kirja teel infoküsimustega tegelevad töökohad.

Ajakohased lahendused ei seo enam paljusid töökohti kindla linna või suurte keskustega. Parimate tulemuste saavutamiseks tuleb olla leidlik ja lahendustele avatud.