Rääkimine hõbe, küsimine kuld: miks üks hea küsimus võib muuta rohkem kui kümme head argumenti?

„Kui ma küsin inimeselt, mis täna valesti läks, hakkab tema aju otsima ebaõnnestumisi. Kui küsin hoopis, mis läks paremini kui eile, otsib aju arengut. Päev ise ei ole muutunud. Muutunud on vaid see, millele inimene oma tähelepanu suunab,“ selgitab Rõivas.

Täpselt sama põhimõte toimib ka müügivestlustes.

Sageli alustab müüja kohtumist oma ettevõtte tutvustamisest, toote eelistest või hinnast. Nii muutub vestluse keskpunktiks müüja ning klient hakkab hindama, kas ta usub räägitut või mitte. Kui aga vestlus algab küsimusega: „Mis on praegu teie ettevõtte suurim väljakutse selles valdkonnas?“ või „Mis juhtub siis, kui see probleem jääb järgmise aasta jooksul lahendamata?“, liigub tähelepanu kliendi enda olukorrale. Vestlus ei keerle enam toote ümber, vaid selle ümber, mis on kliendi jaoks päriselt oluline.

Rõivase sõnul peitubki siin küsimuste suurim jõud. „Inimesed usuvad kõige rohkem neid järeldusi, milleni nad ise jõuavad. Kui mina ütlen kliendile, et tal on probleem, võib ta sellega nõustuda või vaielda. Kui aga klient sõnastab selle probleemi ise, muutub see tema jaoks palju reaalsemaks. Ja kui inimene jõuab ise arusaamani, et muutus on vajalik, ei pea teda enam veenma.“

Seda nähtust on kirjeldatud ka psühholoogias. Kui inimene tunneb, et keegi püüab talle oma arvamust peale suruda, tekib sageli loomulik vastupanu. Seda nimetatakse psühholoogiliseks tõrkeks, sooviks säilitada oma otsustusvabadus. Mida rohkem meid püütakse veenda, seda kriitilisemaks muutume. Hästi sõnastatud küsimus töötab vastupidi. See ei võta inimeselt kontrolli ära, vaid annab talle võimaluse ise järelduseni jõuda.

Ka psühholoog Albert Bandura on oma enesetõhususe teoorias näidanud, et inimese käitumist ei mõjuta ainult teadmised või oskused, vaid ka see, kuidas ta ise oma võimeid ja olukorda tõlgendab. Küsimused aitavad neid tõlgendusi kujundada. Need ei muuda minevikku ega fakte, kuid võivad muuta tähendust, mille inimene oma kogemusele annab.

Rõivase hinnangul ei ole küsimuste jõud oluline ainult müügis. Täpselt sama põhimõte toimib juhtimises. „Juht, kellel on alati valmis vastus, võib lahendada küll tänase probleemi, kuid ta ei õpeta inimest ise mõtlema. Kui juht küsib hoopis: „Milliseid lahendusi sina näed?“ või „Mis oleks sinu järgmine samm?“, hakkab töötaja ise vastuseid otsima. Nii ei arene ainult konkreetne olukord, vaid areneb ka inimene.“