Autor: Tiina Tohver, müügi- ja juhtimise coach • 22. veebruar 2023

Inimene elab peegeldustes ja et veenduda oma positsioonis, vajame pidevat kinnitust. Kuid tahtmatult kaasneb sellega sageli tühi müra, mis hägustab lihtsa mõistmise. Kuidas siis luua ja hoida kõikide osapoolte meelerahu näiteks teeninduses, müügis, juhtimises, aga ka igapäevases suhtluses?

Mis oleks, kui lülituks rääkimiselt täiuslikule kuulamisele? Oskad sa seda – kuulata ja saada kuulatud? Oled märganud, millist meelerahu loob, kui tunned, et sind mõistetakse? Päriselt kuulava inimesega soovivad paljud koostööd teha, sest kommunikatsioon on puhtam ja sõnum selgem. Toimub avamine ja avardumine. Täieliku kuulamisega on võimalik näidata olukorda teise vaatenurga alt ja kui vaatenurk muutub, loob see võimaluse muuta meelt, tunnet ja käitumist. Kui sa hea kuulajana peegeldad teise tundeid tagasi nii, nagu nad sulle paistavad, siis aitad teisel avastada ja mõista.

Harvard Business Review avaldas artikli, mis kirjeldas juhi arenguga seotud uuringu tulemusi, mis viidi läbi ca 3500 osavõtjaga ja mille tulemusena selgus, et headeks kuulajateks peeti vaid 5% juhtidest, kuigi nad ise olid oluliselt kõrgema enesehinnanguga kuulamise osas. Ehk oluline ei olegi see, kuidas sa ennast ise selles osas hindad, vaid millist väärtust vestluspartnerile päriselt oma kuulamisega lood.

Selgus, et hea kuulaja ei ole kui svamm, kes lihtsalt vaikselt istub ja ümiseb ning imab valimatult infot, vaid hea kuulaja on kui batuut – ta peab dialoogi, tema väljaöeldu on toetav, avav ja teist edasi aitav – see nagu põrkab kasu loovalt batuudlt kõnelejale tagasi. Hea kuulaja küsis küsimusi, mis olid tihedalt seotud just räägituga, mis soodustas kõneleja enese või olukorra avastamist. See tähendab, et kuulaja on öeldut kuulnud, aru saanud ja tahab lisateavet.

Küsimuste eesmärk täieliku kuulamise ajal on jätkata inimese liikumist lahenduse leidmise poole. Just avatud küsimused kutsuvad enesevaatlusele. Nad ei muuda teemat, ei suuna küsija arvates õigele lahendusele, ei anna nõu ega sulge vestlust. Püüdes sõnastada oma küsimused pigem MIDA- ja KUIDAS-vormis, aitad tugevdada suhteid ja usaldust, mis loob tähendusrikkaid ühendusi. Küsimustel on selline vägi, et nad elavad kôneleja sees edasi ka pärast vestlust ehk lahendused vôivad saabuda hoopis hiljem.

Kui mõlemad pooled on kuulamisele avatud, siis on positiivne, et julgetakse anda rohkem tagasisidet ega solvuta, sest see ei tule ootamatult ja sellega soovitakse üksteist toetada. Üllatav leid eelnimetatud uuringus oli, et head kuulajad kippusid ikkagi lõpuks ettepanekuid tegema, aga siis võeti see vastu hea tundega, ehk kui oled saanud anda, siis oled valmis ka vastu võtma. Meeldivaks ei peetud vestlust, kus kuulaja kogu vestluse vaikib ja seejärel täiesti teemasse mittepuutuvalt annab nõu või sõnastab enda ootuse.

Mis see siis on, mis takistab meid olemast kuulaja rollis?

Esmalt tasuks mainida eelarvamust. Kui me sellest ei hoidu, võib see kaasa tuua meiepoolset põhjendamatut kritiseerimist, sildistamist, “diagnoosi panemist” või asjatut kiitmist, ilma et me teaksime kogu lugu ja saamatagi seda kunagi teada.

Teiseks takistab meid see, et soovime hirmsasti hakata lahendusi välja pakkuma, otsime teise jutust seoseid endaga ja muudkui lahmime ning tegelikult võtame teiselt inimeselt ära võimaluse ise lahendusi luua.

Kolmas takistus kuulamisele on see, et me tegelikult ei soovigi teada saada, mida see inimene meiega jagada tahab, soovime vestluse kiirelt muule teemale viia või me lihtsalt ei kuula, kuna tegeleme millegi muuga või mitme asjaga korraga.

Neljas häiriv tegur kuulamisel on see, et me kardame pausi, pelgame vestluses tekkivat vaikust. Aga kui kogeme, et see on vestluse oluline osa ja annab kônelejale ruumi oma môtetes selgust saada, siis soovime seda juba teadlikumalt kasutada.

Ja tegelikult on olemas ka viies, kõige suurem põhjus, miks me ei kuula. See on see, et me ei oska iseennast kuulata – meie enda peas olevad mõtted ei lakka ja hüppavad edasi-tagasi ning me läheme nendega kaasa ja kaotame fookuse.

Kuulamise fookus võib kaduda, sest kuulaja mõtleb kiiremini kui kõneleja. Inimesed räägivad umbes 140–180 sõna minutis, kuid keskmiselt on kuulaja valmis vastu võtma umbes 400 sõna minutis. Seda on hea teada, et teadlikult vestluses fookust hoida.

Olen oma kuulamisoskust teadlikult treeninud alates 2015. aastast seoses coach'iva môtteviisi arendamisega enda elus. Toon välja oma kogemusest mõned olukorrad ja nendes esinevad kuulamise võimalused.

Kui su vestluspartner on ärritunud, siis piisab lihtsalt toetavast vaikusest. See on kõik, mida ta vajab, et enda sees tekkinud emotsiooniga hakkama saada. Tihti ta ei tea oma tunde pôhjust ja selles olekus on keeruline seda analüüsida, ärritus kasvab ja viib enesekindluse allapoole. Kui ta soovib rääkida, siis piisab lihtsalt vaiksest kohalolust, mis aitab vestluspartneril tema enda tunnetes ja môtetes selgust saada ning ise vajalike järeldusteni jõuda.

Näiteks kui sa hüppad ärritunud inimesele peale – “Mis juhtus?” –, siis see võib ärritust suurendada, sest võib-olla ei tea ta ise ka, mis juhtus. Parem on uurida läbi tunne, mis teda on vallanud. Selle asemel proovi: “Ma näen, et miski vaevab sind.” Kui ma tunnen, et mu tunnet aktsepteeritakse, on mul lihtsam rääkida ja lahendusi leida. Suurepärane on kasutada sellist kuulamist ärritunud kliendiga või meeskonnas omavaheliste konfliktide ärahoidmiseks. Lahustame ärrituse, siis ollakse valmis vastu võtma ja siis saame juba täielikku kuulamist kasutada koos dialoogiga.

PANE TÄHELE!

Kui sinu töö on seotud inimestega, tule ja osale rahvusvahelisel juhtimiskonverentsil "Coaching 2023 PAUS". Programmiga saad tutvuda SIIN.

Kuulamise tähtsusest inimeste juhtimisel saad aga rohkem kuulda, kui osaled 20. aprillil toimuvas juhtimislaboris "Kuulamise kunst".

Enamik koosolekuid, müügi- ja teenindussituatsioone, juhi ja meeskonna vahelised suhted mööduvad meil tihti sellises allalaadivas kuulamises ehk ma kuulan nagu Google'i otsing – otsin infot, mis samastuks minuga, mida ma juba tean, otsin võimalust igal hetkel jutt üle võtta. Segan ja annan ohtralt “head nõu”. See ei aita vestluspartnerit edasi, sest me tegelikult ei mõista teda.

On ameteid, kus tuleb kasuks kuulamisoskus, mis on keskendunud faktide leidmisele. Siis kuulan faktidele tähelepanu pöörates või sooviga leida fakt, millega saan vestluspartneri öeldud faktid ümber lükata või enda kasuks pöörata. Kui selline kuulamisoskus ei ole just vajalik erialast tulenevalt (näiteks jurist, arst), siis meeskonnatöös ja kliendisuhtluses on see lihtsalt ärapanemine, mis tekitab pigem pingeid, kui kedagi edasi aitab. Faktidele keskendunud kuulamist saame rakendada uute teadmiste omandamisel.

Kui meis on arenenud empaatia ja suuname selle suhtlusesse, siis see muudab minu kui kuulaja taju. Unustan enda ja näen maailma läbi vestluspartneri silmade, mõistes ta emotsioone, kogemusi ja tundeid. Oluline on, et ma môistan teist inimest, aga see ei tàhenda, et ma olen kuulduga nõus. Ma aktsepteerin teist sellisena, nagu ta sellel hetkel on. See aitab luua emotsionaalset ja usalduslikku suhet ning on ideaalne kuulamise võimalus müügis, teeninduses ja juhtimises.

Siit samm edasi on juba lahendust loov kuulamine. Siin tekib sügav usaldussuhe. Vestluse lõpus saame aru, et me pole enam samas olekus, kus olime vestlust alustades. Selline lahendust loov kuulamine on ideaalne suhe coach'iga, teraapias ja looks suurt väärtust juhtimisse.

Alati ei pea ega saagi olla täielikus kuulamises. Meil on päeva jooksul palju erinevaid olukordi. Hea kui märkad ja alguses püüad lihtsalt aru saada, millisest kuulamisest mingis olukorras kôige enam kasu oleks. Mis sul kuulamist segab – on see sinu eelarvamus, soovid sa oma lahendusi välja pakkuda, sind tegelikult ei huvita või oled kimpus oma mõtete vagistamisega?

Seda kõike saab arendada märkamise, kohalolu ja vestluspartneri väärtustamisega. Ja siis on võimalik, et kuulamisest saab hoopis kergus, mis loob uusi võimalusi ja on sulle abiks erinevates eluvaldkondades. Tunneta, millist kuulamist sa ise eelistaksid, kui sa kôneled: kas nii, et sinu vestluspartner on selline kuulaja nagu svamm, või eelistad batuudilaadset suhtlust, mille pôrked annavad veel ka pärast vestlust järellainetust?