Erakordne mõtteviis Eesti ettevõtete teenindustiimidesse
Ajal, mil tarbimine muutub isiklikumaks ja teadlikumaks, maailmas, kus üks negatiivne kliendikogemus võib hetkega hävitada lojaalsuse, on vajalik teenindustiimidesse uut mõtteviisi, usub koolitaja Urmas Kõiv.
Kliendid ei otsi pelgalt lahendusi, vaid tähendust (mis on tuntav emotsioonide kaudu). Kliendid ei mäleta alati, mida neile öeldi, aga nad mäletavad selgelt, kuidas nad end tundsid. Ja just siin tuleb mängu erakordse teeninduse mõtteviis ning lähenemine. Erakordsus teeninduses tähendab iga töötaja kohalolu, empaatiat ja isiklikku soovi kuulata, mõista, lahendada ja üllatada. Nii strateegilisel kui ka operatiivsel suhtlemise tasandil. Erakordsus ei pea olema luksus, vaid hoopis saavutatav standard, kui seda teadlikult kujundada.
Seotud lood
Eesti töömaastikul, eriti teenindussektoris on juba mitu aastat valitsenud tööjõupuudus – kolm restorani- ja hotellipidajat kurdavad kui ühest suust, et teenindustööd ei peeta enam piisavalt oluliseks tööks, et sellega pikemaajaliselt tegeleda. Noored saavad töötada peamiselt suvel, kui teisi kohustusi ei ole, kogenud kokkasid ja teenindajaid on raske leida.
Hea teeninduse kuu raames jagavad oma mõtteid ja kogemusi heast teenindusest Prisma ja Tallinna Sadama töötajad ja esindajad.
Hea teenindus on enamat kui elementaarne viisakus ja kiired vastused. Kuigi klienditeenindaja amet võib jääda igapäevaostude taustal sageli märkamatuks, on just nende roll see, mis kujundab kaupluste õhkkonna ja kliendikogemuse.
Teenindustöötajad puutuvad päevast päeva kokku klientide solvava ja ahistava käitumisega, mis mõjutab nii nende vaimset tervist kui töömotivatsiooni. Tööandja ülesanne on pakkuda töötajatele tuge ja luua keskkond, kus selline käitumine ei jää märkamata ega lahenduseta.
Balti riikides korraldatud Circle K siseuuring näitas, et keskmiselt neli teenindajat kümnest on kogenud sobimatut käitumist klientidelt.
Meist igaüks on olnud koosolekul, kus slaidid vahetuvad, inimesed istuvad ümber laua, aga mõtted ei liigu. Midagi justkui toimub, kuid info kohale ei jõua. Sageli pole küsimus selles, mida tehakse, vaid kus seda tehakse – keskkond mõjutab meid rohkem, kui tunnistada tahame.
Enimloetud
2
3
Lisatud žürii hinnangud ja võitja kommentaar!
4
Vaata ka LHV Panga, Baltic Restaurants Estonia ja Ericsson Eesti personalijuhtide kommentaare.
5
Kuidas töövaidlust vältida
Viimased uudised
Lause “ma ei oska“ asendub küsimusega ”kuidas ma peaks seda ülesannet masinale turvaliselt ja mõistlikult kirjeldama“.
Investor Kristi Saare: “Mind maksumaksjana vihastas, kui minister ütles, et maksame trahvi - minu rahaga makstakse neid mõttetuid trahve”
Lisatud kommentaarid endiselt juhilt ja personalijuhilt, konkurendilt ja teistelt!
Üritused
Hetkel kuum
Lisatud žürii hinnangud ja võitja kommentaar!
Liitu uudiskirjaga
Telli uudiskiri ning saad oma postkasti päeva olulisemad uudised.
Tagasi Personaliuudised esilehele