Erakordne mõtteviis Eesti ettevõtete teenindustiimidesse
Ajal, mil tarbimine muutub isiklikumaks ja teadlikumaks, maailmas, kus üks negatiivne kliendikogemus võib hetkega hävitada lojaalsuse, on vajalik teenindustiimidesse uut mõtteviisi, usub koolitaja Urmas Kõiv.
Kliendid ei otsi pelgalt lahendusi, vaid tähendust (mis on tuntav emotsioonide kaudu). Kliendid ei mäleta alati, mida neile öeldi, aga nad mäletavad selgelt, kuidas nad end tundsid. Ja just siin tuleb mängu erakordse teeninduse mõtteviis ning lähenemine. Erakordsus teeninduses tähendab iga töötaja kohalolu, empaatiat ja isiklikku soovi kuulata, mõista, lahendada ja üllatada. Nii strateegilisel kui ka operatiivsel suhtlemise tasandil. Erakordsus ei pea olema luksus, vaid hoopis saavutatav standard, kui seda teadlikult kujundada.
Seotud lood
Eesti töömaastikul, eriti teenindussektoris on juba mitu aastat valitsenud tööjõupuudus – kolm restorani- ja hotellipidajat kurdavad kui ühest suust, et teenindustööd ei peeta enam piisavalt oluliseks tööks, et sellega pikemaajaliselt tegeleda. Noored saavad töötada peamiselt suvel, kui teisi kohustusi ei ole, kogenud kokkasid ja teenindajaid on raske leida.
Hea teeninduse kuu raames jagavad oma mõtteid ja kogemusi heast teenindusest Prisma ja Tallinna Sadama töötajad ja esindajad.
Hea teenindus on enamat kui elementaarne viisakus ja kiired vastused. Kuigi klienditeenindaja amet võib jääda igapäevaostude taustal sageli märkamatuks, on just nende roll see, mis kujundab kaupluste õhkkonna ja kliendikogemuse.
Teenindustöötajad puutuvad päevast päeva kokku klientide solvava ja ahistava käitumisega, mis mõjutab nii nende vaimset tervist kui töömotivatsiooni. Tööandja ülesanne on pakkuda töötajatele tuge ja luua keskkond, kus selline käitumine ei jää märkamata ega lahenduseta.
Balti riikides korraldatud Circle K siseuuring näitas, et keskmiselt neli teenindajat kümnest on kogenud sobimatut käitumist klientidelt.
Soovitused, mida silmas pidada personalitarkvara valimisel
Töötajad tahavad tööandjalt samasugust kasutajakogemust, nagu saavad iga päev muid teenuseid kasutades, olgu selleks äpi kaudu söögi tellimine või laste andmete vaatamine eKoolis.
Enimloetud
Viimased uudised
Üritused
Hetkel kuum
Liitu uudiskirjaga
Telli uudiskiri ning saad oma postkasti päeva olulisemad uudised.
Tagasi Personaliuudised esilehele